Autor: Paulo Roberto de Oliveira Figueiredo
Independentemente do tamanho das empresas, sempre há algum nível de setor técnico destinado às demandas internas, seja para instalar a impressora na máquina de um funcionário ou para restaurar um banco de dados que passou por problemas e teve de ser reconstruído através de backup. Dependendo também da extensão de serviços e funcionalidades existentes dentro da corporação, um maior número de funcionários é necessário para manter toda a estrutura de TI operacional, atualizada, segura e sem falhas. Da ponta ao núcleo de dados, ter uma mão de obra qualificada é o segredo para um serviço planejado e bem-feito.
Porém nem sempre as empresas podem ter todos esses funcionários, seja por falta de verba ou qualquer outro empecilho, então para suprir essas demandas acabam recorrendo aos serviços de especializadas. Mas no momento de cotar esses serviços, qual será a diferença entre o suporte técnico e a assistência técnica?
De forma geral, a assistência técnica é mais situacional, em momentos que é necessária uma demanda específica, imediata, de reparo, manutenção ou de implantação. Como o caso de um conserto de equipamento danificado ou instalação de novos componentes. Geralmente são situações mais simples e que uma equipe de TI interna pode resolver sem grande esforço com recursos próprios, ou direcionar a empresas qualificadas quando são equipamentos específicos ou dentro do período de garantia do fabricante. Nesse último caso, há uma rede de assistências técnicas autorizadas por cada fabricante ou pode ser contratada a parte apenas para um grupo de equipamentos específicos. Em ambos os casos, de recursos internos ou especializados, são serviços que ocorrem conforme exista uma demanda.
Já o suporte técnico, que tem vários níveis, atua de forma continuada. Nos níveis mais básicos, é voltada “à ponta”: manutenção de uma caixa de e-mail, instalação de impressora, atualização de drivers; podendo atuar de modo remoto já que não faz alterações na parte física do equipamento do usuário final.
Em níveis mais altos o suporte técnico acaba atuando dentro da área de infraestrutura da empresa, na manutenção de serviços integrados, upgrades e atualizações dos equipamentos de datacenter, se preocupa com cronogramas de backup, na revisão de dados, assim como na segurança dos dados corporativos e de clientes e funcionários. Além de atuar diretamente na manutenção física desses componentes, ficar sempre atento a atualizações críticas disponibilizadas pelos fabricantes, rever se as rotinas de backup estão ocorrendo de modo correto, se as retenções estão de acordo com as políticas da empresa, se as ferramentas de segurança como antivirus, anti-spam, bloqueios, firewall e demais estão em funcionamento e se há alguma nova política a ser implementada para aumentar sempre a segurança do ambiente corporativo
Empresas de maior porte acabam tendo mais visibilidade e são maiores as chances de algum problema ocorrer. Mas ao mesmo tempo, também tem maior capacidade de contratar corpo técnico que consiga suprir a todas essas demandas, com especialistas próprios para cada setor ou soluções em uso
Mesmo assim, alguma área pode não ter mão de obra suficiente para toda a demanda que é gerada, ou simplesmente não poder ou não encontrar profissional dedicado. para isso, recorrer à terceirização
Para saber qual o melhor caminho para sua empresa é preciso uma análise sobre quais demandas estão sendo geradas, se elas são atendidas em tempo hábil ou se conseguem ser atendidas de modo satisfatório.
Se possui uma estrutura de pequeno/médio porte, com uma área de TI que é plenamente capaz de manter os serviços de rede em funcionamento sem interrupções, mas muitas reclamações sobre computadores dando problema, impressoras atolando constantemente, internet que cai todo dia, por vezes pode ser uma demanda de Assistência Técnica, de forma que em um contrato desse tipo, um profissional será despachado para atender a essa demanda, fazendo uma troca de peça, uma manutenção no local, uma limpeza preventiva ou apenas mudando configurações do equipamento para aumentar sua eficiência
Se as preocupações são com a nova Lei Geral de Proteção de Dados, constantes ataques de ramsonware a empresas do mesmo porte, necessidades específicas de softwares e bancos de dados, configurações dentro do datacenter, licenças da Microsoft e outros vencendo ou fora de contrato, backups com problema ou nem sequer existe uma política de backup dos dados da empresa, pode ser uma solução para o Suporte Técnico. Sob os termos de um contrato esse grupo de especialistas será encarregado de atuar na demanda requerida, de forma ativa para solucionar o problema apresentado e prevenir que outros problemas ocorram, assim como começar com medidas de correção proativa no planejamento de sempre fazer o downtime do ambiente se aproximar ao zero absoluto. E por ser um serviço continuado, essas medidas tomadas serão sempre revisadas à procura de qualquer falha, ou mesmo de pré-falhas, sempre procurando o menor downtime possível. E mesmo se alguma falha imprevisível ocorrer, a emergência é escalada a nível crítico para resolução imediata.
Independente da escolha de suporte necessário, é preciso uma análise do ambiente, dos equipamentos presentes e se a equipe está com dificuldades na resolução de chamados ou se problemas de outra natureza estão interferindo nos processos das equipes de TI.
Independente da escolha de suporte necessário, é preciso uma análise do ambiente, dos equipamentos presentes e se a equipe está com dificuldades na resolução de chamados ou se problemas de outra natureza estão interferindo nos processos das equipes de TI. Para determinar esse tipo de demanda, é preciso realizar um roadmap para identificar com mais precisão os pontos de estresse e vulnerabilidades a fim de fortalecer e proteger esses pontos e consolidar melhor os processos internos.
